서비스 기획자가 가져야 할 핵심 역량
- 고객에 대한 이해
- IT 기술에 대한 이해
- 협업 능력과 프로세스에 대한 이해
PM/PO 관련된 서적에서도 고객에 대한 이해는 많이 강조를 합니다 따라서 고객에 대한 이해에 대해 가장 먼저 살펴 보도록 하겠습니다.
고객에 대한 이해란
고객에 대한 이해는 결국 사람에 대한 이해 입니다. 사람들이 무엇을 원하는지 어떤 경험을 선호하는지, 어떤 행동과 생각을 하는지 모두 파악해야 하고 이러한 사람에 대한 이해는 제품 개발의 모든 과정에 영향을 미칩니다. 어떤 역량을 가져야 하는지 좀 더 구체적으로 알아보도록 하겠습니다.
1. 고객들이 진짜 원하는 것은 무엇인가? (문제 정의)
고객들은 본인의 문제를 스스로 얘기하지 않을 뿐더러 고객들 본인 조차도 문제를 인식하지 못하는 경우가 많습니다. 기획자는 이러한 문제의 본질을 찾아 파고 들어야 합니다 왜 중요한지 예시를 보도록 하겠습니다.
당근의 경우에는 활성화된 중고거래 시장에서 불확실한 택배 거래 때문에 중고거래를 꺼려 하는 사람들이 많다 라는 문제점을 파고들어 성공 하였고
알라미라는 앱은 알람앱은 어떤 휴대폰에도 있지만 본인의 의지로 한 번에 일어나기 힘들어하는 사람들의 니즈를 잘 파고 들어 성공한 케이스 입니다.
이처럼 문제의 본질을 파악하고 정의하기만 해도 기회를 발견 할 수 있습니다.
2. 고객들은 어떤 형태로 가치를 제공받고 싶어하는가? (솔루션 찾기)
앞서 문제의 본질을 파악하고 정의 하는 것도 중요하지만 문제를 어떻게 해결해주어야 하는지 솔루션을 찾는 것도 중요합니다 이 또한 예시를 들어보도록 하겠습니다.
발뮤다 선풍기는 인공적인 바람보단 자연의 바람을 선호하는 사람들의 니즈를 해결하기 위해 두 개의 날개로 바람을 부수어 자연스럽게 시원한 바람을 느낄 수 있도록 하였습니다.
토스의 시작은 계좌번호가 아닌 전화번호로 간편하게 돈을 송금 할 수는 없을까 라는 경험에 집착으로 태어났고 현재는 편한 금융서비스의 대표 주자로 자리매김하였습니다.
예시처럼 문제의 본질뿐만 아니라 좋은 해결책을 찾는 것도 많은 기회가 될 수 있습니다. 그래서 기획자는 이런저런 많은 경험을 해보는 것을 추천 합니다.
3. 사용성(UX)에 대한 이해도 고객 이해의 연장선이다.
사용자들은 제품을 이해하고 사용하지 않습니다 더 나아가서 제품에 많은 에너지를 쏟고 싶어하지 않습니다. IT 제품의 경우 누군가 옆에서 설명해주는 경우는 많지 않고 스스로 사용하는 경우가 많습니다 만약 이때 제품을 사용하기 어렵거나 이해하기 어려운 경험이 나온다면 바로 고객 이탈로 이어지기 때문에 사용성에 대한 부분도 중요하게 생각 해야 합니다.
다만 사용자에 대한 이해는 하루 아침에 높아지지 않습니다. 여러 제품을 경험하고 관련 서적도 많이 읽으며 평소 제품에 호기심과 지속적인 관찰, 문제찾기 훈련, 제품 경험을 메모, 질문하고 공감하는 등 지속적인 습관화와 훈련을 많이 해야 역량을 키울 수 있습니다.
이외에도 유저 프로파일링 및 유저 시나리오 정의, 프로토타이핑, 집중 워크샵 등 일상적인 부분에서 뿐만 아니라 단기간에 집중적으로 역량을 키울 수 있는 방법들도 존재 합니다.
*해당 글은 제로베이스 PM 파트타임 스쿨의 강의 자료 일부를 발췌하여서 작성되었습니다.